При посещении ресторана каждый гость обращает внимание на типичный набор факторов. Но только систематически составляющие, входящие в данный набор, могут меняться. Сегодня посетители ресторанов обращают свое пристальное внимание далеко не на те вещи, которые волновали людей еще 5-10 лет назад. Меняются правила, требования, культура, а, вместе с ней, меняется и отношение гостей к вашему заведению.
Даже если вы ничего не будете трогать в системе своей работы, люди могут начать уходить от вас. То, что некогда вызывало восторг, притягивало гостей, в один прекрасный день может привести к отвращению. Поэтому всегда необходимо держать руку на пульсе работы своего заведения.
Так, что же не нравится гостям в ресторанах России? Приводим вам наиболее актуальный перечень пунктов, на которые стоит обратить внимание сразу же после прочтения информации.
Ни для кого не секрет, что официанты являются лицом компании. Да, от них зависит общее восприятие заведения, от подачи блюд, манеры общения, гости определяются, хотят они вернуться в заведение еще раз или нет.
Нервное напряжение. У каждого человека она проявляется по-своему. Есть люди, у которых начинают трястись руки или от напряжения включается жевательный инстинкт. Посторонним посетителям заведения может показаться, что перед ними человек с похмелья или с жевательной резинкой во рту. Конечно, это раздражает гостей. Данные официанты являются профессионально непригодными к данной работе.
Внешний вид. Каждый человек обращает внимание на внешний вид официанта. Отсутствие маникюра, немытая голова, запах пота также являются раздражителями, на которые обращают внимание все гости, без исключения. Форма официантов всегда должна быть в идеальном состоянии. Также важны собранные в пучок волосы, минимальный макияж, удобная, чистая обувь.
Отсутствие фиксации заказа. Во многих заведениях проведена автоматизация ресторана, которая позволяет во время приема заказа передавать его на бар и кухню. Однако есть заведения, в которых официант пытается запомнить названия блюд. В результате, половина заказа забыта или заменена на блюда, аналогичные по звучанию. Гостей раздражает, когда отсутствует фиксация или повтор их заказа. Никто не полагается на память официанта, который, чаще всего, забывает заказ, еще находясь рядом со столиком гостей.
Отношение к гостям. Крайне сложно найти золотую середину в общении с гостями, но именно она ценится больше всего. Людей раздражает абсолютное равнодушие к заказу, автоматическая фиксация сведений, когда создается ощущение, что официант смотрит на гостей, но не видит их. Его взгляд направлен в пустоту. Также раздражает навязчивость, широта русской души, от которой может начать тошнить. Привычные уменьшительно-ласкательные названия продуктов уже всем надоели. «Хлебушек», «селедочка», «лучок», «огурчик» - это не то, от чего текут слюнки. Это показатель того, что к гостям относятся, как к маленьким детям, с которыми необходимо общаться только таким образом. Для официанта важна золотая середина в общении, умеренное участие в разговоре с гостями, рекомендации во время формирования заказа.
Плохое настроение. Очень часто официанты недостаточно мотивированы и плохое настроение, нежелание обслуживать гостей передается в каждой фразе, в обслуживании. Это происходит из-за низкой оплаты труда. Тогда официант как бы делает одолжение, подходя к столику. Люди чувствуют, что им не рады, это доставляет дискомфорт во время присутствия в заведении. Именно этот фактор скажется на том, что гости больше никогда к вам не вернутся.
Забор посуды с остатками еды. Если на тарелке или в стакане осталось немного еды, то это не значит, что гость закончил трапезу. Когда официант забирает посуду, это говорит о том, что время пребывания в заведении гостей подошло к концу. Исключение – смена блюд во время трапезы. После десерта желательно оставить посуду до того времени, пока гости не попросят счет. При заборе блюд, важно уточнять, закончил ли гость трапезу. Если такого вопроса не последует, действия официанта будут вызывать раздражение.
Грязные приборы. Гости обращают внимание на наличие пятен, отпечатков пальцев, разводов на стаканах, тарелках и приборах. Да, этот вопрос не относится к прямой компетенции официанта. Однако людей раздражает, если приборы не только в ресторане, но и в кафе, столовой предлагаются не стерильные, поэтому необходимо обращать на это пристальное внимание.
Если при входе менеджер задает данный вопрос, то он ставит большинство гостей в тупик. Возникает неловкость. Если в заведении человека никто не ждет, то, возможно, сменить его на другое? Некоторые люди отвечают: «А вы меня не ждете?». Да, для качественного обслуживания гостей, рассадки за столики, без этого вопроса не обойтись, но лучше всего не ставить его в начале диалога с гостем.
В некоторых заведениях самые лучшие столики зарезервированы. У гостей возникает вполне логичный вопрос: зачем ставить бронь, если на протяжении 2-3 часов, пока они находятся в заведении, за эти места никто не присел?
Несоответствие меню и блюда. Фотографии, размещенные в меню, не соответствуют блюду, которое гости заказывают. Творческий подход хорош во многих профессиях, но не в ресторанном бизнесе. Если вы заявили блюдо, создали его изображение, то подавайте гостям то, что предложено в официальном меню заведения.
Не все ингредиенты в блюде. С целью исключения стоп-листа, некоторые повара меняют ингредиенты или не добавляют те, которые отсутствуют. Гости замечают, что блюдо не соответствует заявленному, и это снижает уровень доверия.
Гостей раздражает, если в туалетных комнатах нет зеркала, отсутствует горячая вода, если есть куски мыла, которые необходимо держать в руках для получения пены. Да, эта часть ресторана должна всегда содержаться в стерильной чистоте. Очень часто в углах туалета можно наблюдать скопление пыли. Также гости обращают внимание на «График уборки». Если время визита – 9 часов вечера, а последняя роспись стоит в 2 часа дня, это говорит о халатном отношении не только уборщиц к своей работе, но и к гостям, которые видят представленный перед их глазами график.
Они часто находились в советских столовых в стаканчиках. Тогда это было необычным украшением стола. Сегодня же практически каждый гость знает, что эти салфетки соединяются в трубочку с помощью слюны. Это самый удобный и самый неприятный фиксатор бумаги. Поэтому гости не прикасаются к салфеткам. Лучше использовать туалетную бумагу, чтобы удалить влагу с рук, но не «трубочки» со слюной сотрудников заведения.
Гостей раздражает, если еда пахнет маслом, если люди видят перед собой на тарелке прожаренное до черноты мясо. К сожалению, в наше время еще во многих заведениях повара не умеют готовить качественную и хорошую пищу. Они портят продукты. Гости видят это и не понимают, почему за такое качество они должны отдавать свои денежные средства?
Есть стандартное для всех заведений время ожидания. Но есть заведения или отдельные повара, которые считают, что они могут идти против установленных правил. Иногда гости ждут салаты 40-60 минут, горячее блюдо – больше 1 часа. Такая подача недопустима для заведений любого уровня.
Чаще всего, подача блюд осуществляется последовательно: салаты, супы, горячее, десерт. Однако еще остались заведения, в которых главной задачей официанта является скорость. Если первым готов десерт, то он выносится в зал. Есть люди, которые предпочитают второе блюдо вместе с салатом. Поэтому лучше всего задавать уточняющие вопросы во время приема заказа и не забывать про ответы при подаче.
Дети в зале – это дискомфорт для всех гостей. Люди происходят отдохнуть, расслабиться, но бегающие, орущие дети доставляют массу дискомфорта. Некоторые заведения уже разделили свою территорию на 2 части: для родителей с детьми и гостей без маленьких непосед.
Клубная музыка сбивает с мыслей, не дает сосредоточиться во время делового разговора. Особенно неприятно слышать данную музыкальную подборку ранним утром и в начале вечера, когда люди приходят в ресторан для серьезных встреч.
Даже если в вашем ресторане или кафе работают хорошие повара, лучшие бармены города, вышеперечисленные пункты способны навсегда отпугнуть постоянных гостей. Да, эти факторы раздражают, они заставляют начать задумываться о том, чтобы посещать другие заведения. Обратите внимание на работу своего ресторана. Возможно, в ней присутствуют те факторы, которые неприемлемы в наше время! Не дожидайтесь кризисного момента. Внесите корректировки в работу уже сегодня!