224

Какую АТС и телефонию выбрать для колл-центра службы доставки еды

Лучше платной АТС бывает только бесплатная


Эффективность работы любой службы доставки напрямую зависит от правильности и быстроты обработки звонков, которые поступают от клиентов. Центральная роль в этом отведена автоматическим телефонным станциям, которые принимают входящие звонки и распределяют их между сотрудниками. Какая АТС больше подойдет для этой сферы использования? Какое решение предпочесть – платное или бесплатное? Какие функции системы более востребованы в работе колл-центра? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашей статье.

Типы АТС

В широком понимании термина АТС представляет собой устройство, которое дает возможность передавать сигнал вызова между абонентами, адресуя его на конкретный телефонный аппарат. Первоначально автоматические телефонные станции использовались для организации связи между внешними абонентами, но сейчас их широко используют для взаимодействия между сотрудниками в офисах.

Еще одна очень популярная функция телефонных станций – организация работы колл-центров, в том числе для служб доставки. Комплекс аналоговых и цифровых устройств, а также дополнительное программное обеспечение, позволяют упростить работу операторов, автоматизировать обработку заказов и повысить качество обслуживания клиентов.

Все существующие в настоящее время АТС делятся на аналоговые и цифровые. К первой разновидности устройств относятся следующие:

·     Декадно-шаговые. Первые модификации автоматических станций распределения звонков, в которых использовались электромеханические устройства. Главный недостаток – медленная работа и постепенное окисление контактов, что приводило к помехам во время связи.

·     Коородинатные. Работают с использованием реле и являются эволюцией предыдущего типа. Роль коммутационных устройств играют многократные координатные соединители.

·     Квазиэлектронные. В этих АТС коммутация производилась с помощью герконов. Управление осуществлялось микропроцессором, благодаря чему обеспечивалось хорошее качество связи. Однако для питания такой АТС необходимо нестандартное напряжение, что ограничивало сферы их использования.

Отдельно можно выделить электронные АТС, которые применяются для коммутации звонков внутри предприятия. Работают они на основе полупроводников. Их широкое распространение ограничено небольшой емкостью и сложностью подключения к компьютерным системам управления бизнес-процессами.

Все аналоговые и электронные АТС не обеспечивают нужных функций для нормальной работы колл-центра. Поэтому для таких задач используются только цифровые автоматические телефонные станции. Популярностью в настоящее время пользуются:

1.    IP-телефония. Представляет собой набор специального оборудования и программ, которые соединяются между собой сетевыми кабелями Ethernet и передают голосовые (а в большинстве случаев – и другие) данные по протоколу TCP\IP.

2.    Облачные АТС. Представляет собой коммутационную систему для корпоративного использования, которая размещена и функционирует на удаленном хостинге (в облке). Как правило, эту услугу оказывают специализированные компании, которые берут на себя заботы по организации и поддержанию работы АТС за определенную плату.

3.    Софтофоны. Под этим термином понимают компьютерные программы, с помощью которых можно организовать голосовое общение людей посредством Всемирной паутины. Работа всех софтофонов базируется на VoIP-технологиях, для связи испольуется протокол TCP/IP. Для установки таких приложений необходим компьютер со средствами голосовой коммуникации (наушники, микрофон, гарнитура) или смартфон.

Несложно догадаться, что организовать эффективную работу колл-центра для службы доставки можно только на основе цифровой АТС. Помимо стандартной коммутации звонков (внутренних и внешних), такие комплексы могут похвастать богатым набором дополнительных функций:

·     Работа с голосовыми вызовами: прием и совершение звонков внутри группы или на внешние линии, организация конференц-связи и селекторных совещаний, поддержка видео-звонков (в том числе между несколькими абонентами), перевод вызова с одной линии на другую, паркова и удержание вызовов, перехват звонков, которые поступают на другую линию.

·     Маршрутизация звонков: переадресация поступающих вызовов по заранее прописанным сценариям на основе определившегося номера, выбора в IVR меню, в зависимости от занятости других сотрудников.

·     Сценарии работы с IVR: установка различных способов реагирования на выбор в IVR-меню, организация переключения вызовов, голосовое управление и воспроизведение, распознавание речи и запись входящих вызовов.

·     Формирование и анализ статистических отчетов: создание отчетов согласно запрограммированным образцам, формирование графиков и диаграмм, экспорт данных для дальнейшего использования.

·     Организация взаимодействия с CRM-системами предприятия.

Наиболее востребованные функции АТС

Среди десятков возможностей цифровых автоматических телефонных станций, для действительно эффективной работы необходим лишь ограниченный набор функций:

1.    Открытие карточки клиента в базе при поступлении входящего звонка. Такая функция дает возможность оператору персонифицировать звонок, ознакомиться со сделанными заказами, узнать предполагаемый адрес доставки, действующие в отношении клиента скидки и акции и другую информацию. Персонификация клиента позволяет существенно улучшить качество обслуживания.

2.    Прием входящих и совершение исходящих звонков на внешние линии с использованием цифровой АТС. Такие технические возможности позволяют упростить работу специалисты и снизить количество необходимых операций для ответа на звонок и совершения звонка.

3.    Запись разговоров для контроля качества обслуживания. Запись производится в специальные файлы, которые систематизируются по времени, операторам и другим параметрам. Это дает возможность быстро отыскать нужный разговор для контроля. Кроме того, записываются и данные звонка, включая длительность, номер абонента, стоимость и т.д. Полученные данные можно использовать для анализа результативности работы того или иного специалиста.

Естественно, это не означает, что от остальных возможностей цифровых АТС следует сразу отказаться. Конкретный набор функций сильно зависит от направлений работы колл-центров и подбирается в индивидуальном порядке.

Что выбрать?

Среди всех представленных на рынке программных решений для организации цифровых АТС, наибольшей популярностью пользуется приложение Asterisk, которое распространяется бесплатно и имеет открытый исходный код. По своей сути это гибкая платформа, на которой можно развернуть решения любой сложности и масштаба для выполнения любых задач, в том числе и организации работы колл-центра.

Рассмотрим основные преимущества приложения Asterisk:

1.    Надежность. Архитектура построения цифровой телефонной сети с помощью этого приложения такова, что оно обеспечивает надежную связь между абонентами даже в случае отключения или выхода из строя одного или нескольких модулей сети.

2.    Расширяемость. При запуске в эксплуатацию колл-центра можно установить минимальный набор функций, после чего расширять их без остановки работы АТС по мере роста потребностей. Расширение возможно путем установки более мощных компьютеров или инсталляции дополнительных модулей Asterisk на другие ПК.

3.    Простота развертывания. Для начала работы колл-центра подойдет существующая компьютерная инфраструктура компании. Эксплуатации АТС на базе Asterisk не требует прокладки дополнительных телефонных кабелей и установки IP-телефонов.

4.    Большой набор функций. Рассматриваемое ПО поддерживает все возможности, которые могут пригодиться для работы колл-центра.

Наиболее важная особенность – цена. Для организации работы колл-центра не нужно покупать дорогостоящее оборудование и десятки копий платного программного обеспечения. Программа работает на любом компьютерном оборудовании с процессорами x86. При этом вы платите только за первоначальную разработку и развертывание комплекса. Сама эксплуатация не требует финансовых вложений, за исключением возможного расширения или модернизации в будущем.

Еще более дешевый вариант – вовсе отказаться от использования цифровых АТС в пользу софтофонов. Существует несколько достаточно эффективных решений для задач разной сложности:

1.    X-Lite. Небольшое приложение для мобильных телефонов и персональных компьютеров, которые распространяется в бесплатной и платной версии. Позволяет гибко настраивать параметры работы, однако в бесплатной версии его эксплуатация затруднена наличием большого количества рекламы. Большим количеством функций этот софтофон не поражает, однако разработчик продолжает работу над совершенствованием приложения.

2.    Blink. Неплохое программное решение для нетребовательных клиентов, которые готовы разобраться в особенностях интерфейса этой программы. Окно настроек позволяет изменять очень много параметров, что может вызвать трудности у неопытных пользователей. Поддерживается только SIP-протокол, помимо голосового общения доступен обмен данными. Доступна бесплатная версия с ограниченными функциями или платный вариант.

3.    Jitsi. Полностью бесплатное приложение, которое отличается минималистичным, но достаточно понятным интерфейсом. Преимущество программы в том, что она поддерживает большое количество протоколов обмена данными и голосом. К минусам можно отнести невозможность установки утилиты на мобильный телефон.

Все софтофоны больше подходят для организации общения между сотрудниками в небольшой компании. Предоставляемых функций обычно не хватает для работы профессионального колл-центра, с помощью которого организовывается доставка еды или продукции.

Телефония и Fast Operator

Компания Fast Operator избавит вас от хлопот, связанных с самостоятельной настройкой колл-центра службы доставки блюд. Наша фирма работает с любыми видами АТС, потому вам не придется модернизировать свою систему для взаимодействия с нашими приложениями.

Но если вы хотите построить действительно эффективные бизнес-процессы, пользуйтесь бесплатным программным обеспечением Asterisk или софтфонами. Небольшие затраты на первоначальное развертывание многократно окупятся благодаря гладкой работе всех служб предприятия. Это самый дешевый и надежный вариант организации работы.

224
В начало