365

Рабочее место оператора колл-центра службы доставки

Видеоинструкция по работе оператора в FastOperator


Рабочее место оператора колл-центра службы доставки



На рабочем месте оператора отображается таблица заказов, которые находятся в работе.

В левой части экрана указаны возможные состояния, статусы этих заказов. В момент, когда происходит звонок с АТС , если система интегрирована с цифровой или аналоговый телефонной станцией, у оператора сразу открывается окно нового заказа и автоматически определяется номер телефона с телефонной станции.

Оператор, подтверждая этот номер, получает сообщение о наличии незавершенных заказов на этом номере. Программа предлагает либо показать незавершённые заказы, либо создать новый.

Создание заказа на доставку блюд

Создадим новый заказ. Обратите внимание, после ввода телефонного номера, по нему определился клиент, его имя, адрес доставки. По адресу сразу определилась зона и вычислилось время доставки. Заказ создается с начальным статусом «принят». Дальше нам необходимо выбрать бренд, продукцию, которую будет заказывать позвонивший. В данном случае у нас несколько брендов конфигурации. Мы будем заказывать пиццу.

Теперь там необходимо заполнить состав заказа. Для этого переходим на закладку продукции и здесь из справочника меню, разбитого по категориям, заполняем перечень продукции. В качестве примера, закажем мясную пиццу «Маргарита».

Обратите внимание, что если у блюда, в данном случае Пиццы, есть комбо-начинки, данном случае - это выбор теста,  необходимо осуществить этот выбор. Затем добавим гарнир, если у гарнира есть дополнительные ингредиенты их тоже можно указать. Добавим напиток, укажем количество. Сумма заказа вычислится автоматически. Также была назначена скидка 10% в соответствии с настройками скидочной системы.

На соответствующей закладке мы можем посмотреть состояние бонусного счета клиента, если он участвует программе лояльности.  Можем также посмотреть промокоды, которые были назначены этому клиенту. Здесь же оператору могут выводиться различные подсказки, например, предложить дополнительные блюда в подарок или поздравить клиента с Днем рождения.

В закладке Заказы клиента мы увидим всю историю заказов, каждый из которых мы тоже можем открыть и посмотреть состав продукции.

Вернемся к заполнению заказа. Обратите внимание, что указывается необходимость SMS оповещения. По умолчанию оповещение всегда включено, но если гость не хочет, его можно выключить.

Назначение курьера на выполнение заказа

При создании заказа фиксируется время, когда он был создан, а также вычисляется плановое время, к которому заказ будет доставлен. Это плановое время вычисляется исходя из логистических алгоритмов. Они могут быть простые или сложные. В простейшем случае время доставки по зонам фиксированное, но система может анализировать и более сложные  алгоритмы, включая расстояние, наличие свободных курьеров, загруженность дорог и так далее.

Все суммы заказа и скидки у нас определились. В данном случае стоимость доставки нулевая. Если бы в заказе была не нулевая стоимость доставки, в соответствии с настройками системы, она бы тоже здесь отобразилась.

Дальше мы укажем будет ли у нас сумма под расчёт, а также купюру, с которой будет необходима сдача. Необходимо указать количество персон, при необходимости написать комментарий, уточнить способ оплаты (мы оставим наличные) , а также какая наличная сумма в конечном итоге будет выплачена.

И так заказ сформирован. Мы должны его сохранить. После этого наш заказ под номером 119 на статусе принят будет доступен для просмотра непосредственно в подразделении, которое было указано исполнителем для этого заказа.

Подразделение (или цех) определяется автоматически, но оператор может поменять его вручную, чтобы перенаправить какие-то заказы для приготовления в другое место.

Когда подразделение видит заказ, оно должно взять его в работу, то есть изменить статус. Это можно сделать прямо из карточки заказа по кнопке Действия и взять его в работу.

Это будет означать, что с этого момента заказ начали готовить. Здесь же есть возможность распечатать сервис чек на кухню, стикер, а также бланк заказа. Бланк заказа может выводиться сразу на принтер, либо, как в нашем случае, в Excel.

Бланк заказа содержит всю необходимую информацию, он полностью настраиваемый, здесь можно поменять логотип, наименование и изменить состав информации. Важно, что здесь отображается весь состав заказа, в том числе информация для курьера: какая необходима сдача, какой оператор и другая необходимая информация.

 После того, как заказ переведён на статус «в работе» и он был приготовлен в подразделении, он должен перейти на статус «готовности».

На статус можно переводить также из выпадающего меню. По пункту «действия» мы переведем заказ на статус «собран». Теперь наш 199-й заказ оказался у сборщика, он готов к доставке и находится на статус «собран».  Теперь должен быть назначен курьер. Для этого заказ переводится на статус «доставляется» и программа позволяет выбрать курьера, который будет доставлять этот заказ.

В данном случае у нас есть три курьера, один из которых уже выехал, у другого есть назначенные заказы и есть один свободный курьер. Это пеший курьер, он привязан к конкретному ресторану, есть его номер телефона и указана последняя дата и время доставки, когда он ее осуществил.

При выборе курьера опционально можно учитывать или не учитывать график его работы.

Можно выбрать вид курьера: на автомобиле, пеший или курьер на скутере, и назначить курьера на заказ. После назначения курьера заказ перейдет в статус «доставляется» и какое-то время будет в нём находиться, пока курьер не доставит заказ клиенту.

После доставки, курьер с помощью специального мобильного приложения для курьеров, где он видит свои заказы, изменит статус заказа на «исполнил». Курьер через свое приложение сообщает о том, что заказ доставлен и деньги получены, в случае наличной оплаты. Оператор, соответственно, также увидит всю эту информацию.

Обратите внимание, что бонусы по программе лояльности начисляются заказчику только после того, как  заказ был исполнен и оплата была получена.

По такому алгоритму происходит прием заказа и движение по статусам, если нам позвонил существующий клиент.

Новый клиент службы доставки

Если поступил звонок от нового клиента и по телефонному номеру, который определила  АТС, и система в своей базе не нашла данных этого клиента, она предложит добавить новую запись в базу клиентов. Для этого укажем имя, рекламу, по которой пришёл этот клиент, его адрес. После ввода данных клиента, в заказ автоматически подставился адрес.

Система проверяет наличие бонусной карты, то есть является ли этот телефонный номер участником программы лояльности. Если нет, предлагает добавить бонусную карту.

Тогда оператор по телефону уточняет у клиента, хочет ли он завести бонусную карту и получать кэшбэк в виде бонусов. В случае положительного ответа, необходимо указать дополнительную информацию: пол, день рождения, можно указать год рождения. Эти данные необходимы для того, чтобы система затем автоматически могла присылать этому клиенту поздравления с праздниками, промокоды и т.д.

Заказчик, регистрирующийся в бонусной системе может назвать телефонный номер друга.В этом случае, когда его друг будет делать первый заказ, клиенту, указавшему этот номер телефона будут начислены дополнительные бонусы.

При регистрации в соответствии с настройками бонусной системы,  клиенту сразу были начислены, так называемые, приветственные бонусы, которые он сможет использовать со следующего заказа.

Итак мы добавили нового клиента, всё остальное в заказе заполняется, аналогично предыдущему примеру.

Навигация по заказам на доставку

Для навигации по списку заказов и мониторинга доставки используется фильтрация по статусам. Можно накладывать более сложные фильтры по всем полям и атрибутам заказов. Это номер, тип заказа, телефон, все остальные параметры, которые мы с вами уже заполняли, а также можно сделать фильтр по деталям таблицы.

Например, отфильтруем все заказы, в которых присутствует какая-то конкретная продукция. Это может быть одна позиция, целый список или категория продукции.

Мы выбрали все заказы, в которых есть мясная пицца. Все изменения в таблице заказов мы можем тут же распечатать либо в виде таблицы Excel либо в виде Html страницы. Таблица распечатывается в таком же виде, в котором мы видим ее на экране и дальше с ней можно делать, все что угодно.

Здесь же при навигации по заказу можно включить режим просмотра всех, так называемых детальных строк. Тогда мы будем видеть сразу всю продукцию или, если необходимо, какие-то другие детали. Этот режим можно отключить

Для анализа и оперативной работы оператора существует ряд отчётов в меню «отчеты». Рассмотрим некоторые из них.

Отчет «заказы подразделения» отображает заказы конкретного подразделения, которые находятся в работе: либо собираются, либо доставляется. Указываем подразделение и на карте видим все заказы.

 Если бы у нас была активирована опция мобильных курьеров, то есть курьер был бы вооружён мобильным приложением «фаст рАйдер», мы бы видели на карте также и местонахождение курьеров и какие заказы они доставляют. Здесь мы можем открыть любой заказ, посмотреть, что с ним происходит и что это за клиент.

Анализ работы службы доставки еды

Также рассмотрим отчет «по источникам». Он позволяет узнать какие информационные источники, сайт, мобильное приложение или телефон обеспечили в определенный период те или иные заказы. Мы сформировали отчет и теперь мы можем создать многомерную группировку. Сгруппируем сначала по типу, а затем, по источнику. Так мы увидим, количество заказов по каждому источнику. Есть несколько заказов с «delivery club», но больше всего их  с источника «телефон», то есть принятых операторами call центра.  Отчет также можно распечатать в Excel

Рассмотрим ещё один интересный отчет «статистика по статусам». Он предназначен для того, чтобы анализировать узкие места в системе доставки, то есть стадии и состояния, в которых заказ находился слишком долго. Для это, выбрав период и, если нужно, подразделение, оператора, курьера мы формируем список заказов. Здесь мы видим все заказы, которые прошли за указанный период, дату создания и плановое время, когда он должен был быть доставлен, а также просрочки на каждом из статусов.

 В нашем примере мы двигали заказ по статусам очень быстро, потому он пришёл с опережением. Но если бы где-то была просрочка, мы бы увидели, на каком статусе был превышен норматив: на статусе доставлялся, «отложен» или «принят». Сколько времени он был в работе, как он собирался, как он доставлялся. С помощью различных фильтров мы можем здесь найти проблемные заказы и, соответственно, принять необходимые управленческие решения.

Еще один важный отчет - это «удаление в заказах». Он показывает те заказы и позиции заказов, которые по каким-то причинам были удалены уже после того, как они были изначально оформлены. Соответственно, найдя такой заказ, мы увидим, в какое время, какая продукция была удалена, кем это было сделано и какое состояние, тип у заказа в настоящий момент.

 Отметим, что позиции из заказа никуда бесследно не удаляются, вся история изменения заказов записывается и может быть просмотрена.


365
В начало