Рассмотрим как работает программа лояльности клиентов в части использования маркетингового инструмента «Бонусная система». Этот механизм предназначен для того, чтобы мотивировать гостей постоянно делать заказы за счет начисления бонусов или кэшбэка. Бонусная система мотивирует людей регулярно делать заказы, используя начисленные бонусы для частичной оплаты. По статистике бонусная система работает существенно эффективнее, чем система дисконтных карт.
Номером бонусного счета клиента является его мобильный телефонный номер. Для того чтобы активировать бонусную систему в программе fastoperator необходимо перейти в меню «Бонусные настройки». Процессинговый сервер бонусной системы уже изначально интегрирован, поэтому нам необходимо лишь ввести некоторые настройки.
Для начала необходимо указать подпись SMS - сообщений, которое будет приходить при клиентам при изменении бонусного баланса. Можно, например, написать курс бонусов к валюте.
Далее устанавливаем базовый процент начисления бонусов, который будет начисляться в виде баллов с каждого исполненного оплаченного заказа. Это процент будет браться от суммы к оплате или от суммы заказа. Как правило он устанавливается в размере 10-15%.
Можно указать коэффициент увеличения баллов «за друга». Механизм "Приведи друга" очень эффективен. При регистрации в бонусной системе клиент может сообщить телефон своего друга и тогда, если друг сделает заказ, то клиенту будут начислены повышенные бонусные баллы. Функция резервирования баллов отвечает за то, чтобы Клиент не мог потратить баллы, которые были ему начислены еще за не исполненный заказ.
Далее устанавливаем максимальный процент списания, например, укажем, что бонусными баллами можно оплатить не более 50% от стоимости заказа.
Необходимо также установить период сгорания бонусных баллов, например, укажем 2 месяца. То есть, если в течении двух месяцев клиент не сделает ни одного заказа, используя накопленные баллы, они сгорают. При этом, заблаговременно клиенту будет направлено SMS с настроенным текстом, уведомляя о скором сгорании накопленных баллов, мотивируя сделать заказ.
Далее указывается сумма приветственного начисления при регистрации в бонусной системе. При регистрации клиенту приходит соответствующие SMS. Например, клиент при регистрации своего телефонного номера в бонусной системе получит сразу 500 баллов, и ему придет SMS, о начислении этих приветственных баллов.
Параметр резервировать или нет, означает может ли клиент потратить баллы сразу же после их начисления или нет. Если при регистрации в бонусной системе клиент указал дату своего рождения, можно установить подарочные баллы на день рождения, настроить текст поздравления.
Мы рассмотрели основные настройки бонусной системы. Существуют также дополнительные более тонкие настройки. Можно задать проценты начисления баллов в зависимости от типа заказа. Для заказа «с собой» мы можем установить повышенный процент начисления, а для заказа в зале оставить стандартный.
Также мы можем назначить так называемые «Счастливые часы» или «Счастливые дни», то есть интервалы времени, когда будет начисляться повышенный размер баллов. В данном случае, для будних дней с понедельника по четверга с 12:00 до 16:00 установлен повышенный процент начисления. Эти так называемые "Счастливые часы" будут мотивировать гостей делать заказы именно в этот период.
Отчет позволяет проанализировать активность клиентов. Если мы хотим поощрить активных клиентов, или о чём-то напомнить неактивным, сразу же из этого отчёта формируется список SMS рассылки. Список сформировался как документ «рассылка» и все отобранные нами клиенты оказались в списке рассылки.
По отобранным телефонным номерам можно разослать промо-коды или какую-то важную информацию, написав соответствующий текст SMS.
По кнопке Действия SMS отправляется всем клиентам, находящимся в списке и сразу же отображается информация о доставке сообщений.
Отличительной особенностью бонусной системы является то, что в ней в интерактивном режиме можно сразу отобрать персонально клиентов с их телефонными номерами, которых необходимо дополнительно мотивировать сделать заказ за счет персональных смс-сообщений.
Рассмотрим другой отчет "Группа риска". В данном отчете программа выбирает неактивных «заснувших» клиентов. Это термин означает, что клиент, делая заказы регулярно с какого-то времени вдруг перестал обращаться в наше заведение и что называется "заснул". В отчете мы задаем период, который мы хотим охватить и наличие бонусного счета.
Отчёт выбирает всех этих клиентов и показывает, где они делали последний заказ, какой у них текущий бонусный баланс, через какой источник был принят заказ, сумму последнего заказа, а также период сна, в котором клиент перестал делать заказы.
Справочно мы видим среднее количество заказов в месяц до «засыпания» и общее количество заказов по клиенту. Например, рассмотрим клиента, который "заснул" на 192 дня, то есть более чем на полгода, при этом, до этого он стабильно делал как минимум 3 заказа в месяц. Он, заказывал раз в неделю со средним чеком 600 рублей, и в какой-то момент перестал делать заказы. Очевидно, что этот клиент требует дополнительной мотивации, для того чтобы он снова начал заказывать блюда в нашем ресторане.
Для этого из отчета также существует возможность сформировать список рассылки с теми заснувшими клиентами, которых мы отобрали. Напомнить о ресторане можно, например, отправив промокод.
Теперь посмотрим отчет по начисленным бонусам. Это отчет, который позволяет увидеть все начисления и списания в детализации по транзакциям, которые происходили в выбранный период времени. Здесь можно указать и отобрать только новых клиентов, только тех, которые пришли по системе "Приведи друга".
Отчет формируется с запросом на бонусный сервер и показывает нам все бонусные транзакции за определенный период. В итоге мы видим общее количество транзакций, сколько всего было начислено баллов за этот период, и сколько было списано.
Отчёт можно листать постранично, также как и на веб-сайтах.В отчёте, например, можно отобрать транзакции по какому-то конкретному телефонному номеру или по конкретному промокоду и увидеть все всю историю работы бонусной системы.
Для анализа бонусной системы лояльности можно сформировать сводный отчет, он называется "Свод по заказам". Отчет содержит макропоказатели по эффективности работы программы лояльности. Установим детализацию за месяц и сформируем данный отчёт.
Отчет сформирован помесячно с 2016 года. В первой колонке мы видим размер клиентской базы. Очевидно, что бонусная система была активирована только сентябре 2017 года, после чего количество заказов по бонусной карте начало активно расти. И обратим внимание, что доля клиентов, имеющих бонусную карту растет в очень серьёзный прогрессии, а также растет и выручка, которая идёт от лояльных клиентов.
Для сравнения выводится аналогичные показатели по клиентам не имеющих бонусных счетов. Обратите внимание, что с течением времени, практически все клиенты подключились к бонусной системе. Это вполне естественно, потому что это выгодно прежде всего самим клиентам. Величина среднего чека с запуском бонусной системы, практически не меняется, при этом наблюдается стабильное увеличение числа заказов.
В этом же отчете есть важный показатель - среднее количество заказов на одного клиента. Он не регулярно от месяца к месяцу изменяется в соответствии с сезонностью. Информация по начисленным и списанным показывает, что в среднем от выручки начисляется около 5% бонусов. Для оплаты за заказы клиенты в среднем используют только около половины доступных баллов. То есть, примерно половина бонусов сгорает, образуя дополнительную операционную прибыль.
Таким образом если в бонусной системе начисляется 10% от заказа, то реально по статистике вы даете скидку только в половину. Для сравнения, если вы раздаете дисконтную карту на 10% - это значит вы всегда делаете скидку на 10%. Поэтому, бонусная программа финансово как минимум вдвое выгоднее и эффективнее для ресторана. При этом, дополнительно стимулируют клиента к постоянным заказам, что как раз видно из данного отчета.
Бонусная система программы лояльности ресторана и кафе функционирует на центральном едином сервере. К этому серверу подключается как сам fastoperator, где в заказах отрабатывается начисление и списание бонусных баллов, также к этому серверу подключается интернет сайт для приема заказов и мобильное приложение, где точно также обрабатывается списание и начисление бонусов. Тут нужно наложить 2 картинки – сайта и мобильного приложения.
Поэтому, не важно каким способом клиент делает заказ, если у него есть бонусный счёт, он обязательно будет отработан. Состояние бонусного счёта мы увидим в карточке заказа на закладке бонусная карта: это текущий процент начисления и списания; номер карты; и активность/неактивность бонусного баланса.
Таким образом, бесплатно активируя бонусную систему вы получаете отличный инструмент увеличения количества заказов и перевода клиентов из разовых в постоянных лояльных покупателей.