Клиент уже голоден, теперь быстрее!

 Самое главное в службе доставки – это скорость и безотказность. Если клиент делает заказ еды именно в вашем кафе или ресторане, значит он уже де факто принимает качество пищи. Теперь самое главное быстро ее доставить, не испортив по дороге.

Определите эффективные зоны доставки

Создавая службу доставки не пытайтесь сразу охватить большую территорию, доставляйте только туда, куда гарантированно курьер привезет качественные блюда. Хорошими показателями доставки считается 30-35 минут. Если сможете доставлять быстрее – вы просто чемпион доставки. Для этого нужно определить крайние точки на карте, до которых ваш курьер может довезти продукт в течение 40 минут. Яндекс карты и различные сервисы картографии помогают создать области вокруг вашего заведения. Если вы базируетесь в центре, ограничьте зону доставки центром, если на окраине — начинайте со своего округа. «Идеальная схема службы доставки: вы открываете точку, четко определяете вокруг нее зону и доставляете продукт в ее пределах. Затем открываете вторую точку и расширяете зону доставки, и т. д. В итоге у вас получится децентрализованная модель — много фабрик-кафе, из которых вы в строго оговоренное время сможете доставить заказ.» - говорит Алесей Гисак, основатель сети «Воккер».

Медленная служба доставки на весь город сработает, только если вы делаете эксклюзивный продукт, который люди готовы ждать по несколько часов. Но, как только у вас появятся конкуренты, которые будут возить быстрее, вы начнете стремительно терять выручку. В мегаполисе люди зачастую ценят время выше, чем качество, и скорее закажут то, что доставят через полчаса, чем то, что, может быть, вкуснее, но придет через полтора.

Курьер и логистика – основа всего.

Ваш заказчик будет оценивать ваше заведение по работе курьера и сервиса логистики службы доставки. Самое ценное и одновременно самое слабое звено в доставке — это курьер, а ключевой показатель его эффективности его работы — это время его оборачиваемости. Можно содержать большой штат курьеров, но за счет простоев и неэффективной логистики это съест практически всю прибыль. Поэтому гораздо эффективнее правильно организовать зональную логистику. Минимальная рентабельность доставки гарантируется, если курьер успевает совершать не менее 7-ми поездок за 10-часовую рабочую смену. Отличная доставка, если он  делает 20 заказов в смену. И это достижимо.

Чем больше сеть, тем эффективнее работа курьеров, особенно, если зоны доставки расположены рядом и немного пересекаются. Тогда курьеры не привязаны к конкретной точке, а при распределении заказов на них можно учитывать место и время, в которое курьер освободится у последнего заказчика. Для эффективной работы курьера нужно сразу использовать специальные логистические мобильные приложения для курьера, отслеживая его местонахождение и маршруты.

Проверка на прочность - пиковые нагрузки.

«Доставка еды всегда работает в режиме пиковых нагрузок. Это удивительное открытие ждало нас практически сразу. Какие бы вы ни придумали акции, например скидка 20% на заказы после 16:00, все равно люди заказывают еду в обед в одно и то же время, телефон раскаляется, очередь нарастает, и вам становится сложно объяснить пятидесятому в этой очереди, что его заказ начнет готовиться только через 40 минут. От того, насколько быстро вы умеете обслуживать в пик, зависит, сколько вы сможете заработать, — 60–70% выручки мы делали именно в обеденные часы.» - говорит Алесей Гисак, основатель сети «Воккер».

Необходимо формировать графики работы менеджеров и курьеров службы доставки ресторана с учетом пиковых нагрузок, которые возникают в праздники, выходные или просто пасмурные дни, когда люди предпочитают получить готовую еду на дом вместо похода в заведения.  Выводите на эту смену больше поваров и курьеров, сделайте им гибкий график. Убедитесь, что в пиковые часы их достаточно, чтобы справляться с потоком заказов.

Чтобы сэкономить время в часы пиковой нагрузки, удостоверьтесь, что все этапы работы над заказом отлажены. Есть готовые системы управления заказами программы доставки — например, «Авента:FastOperator», iiko Delivery, Smartomato, некоторые из которых можно настроить четко под ваши нужды. Заказ принимается либо оператором, либо через сайт, либо через мобильное приложение, далее заказ попадает в систему и переходит в исполнение. Там есть история заказов и динамика по процессу: когда заказ поступил, когда ушел на кухню и когда был передан службе доставки и затем курьеру. После того как от курьера поступила информация о доставке клиенту, заказ переходит в состояние «исполнено» и закрывается в системе. Служба доставки работает только с «открытыми» заказами, то есть заказами, которые еще не доставлены, не засоряя рабочее пространство ненужной информацией.

Собственные курьеры службы доставки еды всегда эффективнее

Существует много предложений на рынке аутсорсинга доставки и курьеров. Многие рестораторы говорят о достаточно печальным опытом сотрудничества с ними. Основными проблемами использования аутсорсинга доставки могут стать: плохой внешний вид курьеров (а ведь они являются лицом вашей доставки!), опоздания. И самое главное неконтролируемость: происходил логистический разрыв между работой кухни и передачей заказа курьеру, что увеличивало время доставки. Кроме того, в некоторых случаях сотрудничество заканчивалось шантажом и выкручиванием рук по принципу: «Сегодня не заплатите — завтра не выйдем». Тяжело работать на таких условиях, особенно если ваша доставка завязана на крупную фирму-аутсорсера.

Если вы только начинаете свой доставочный бизнес на территории фудтеха, то сотрудничество с аутсорсерами доставки финансово не выгодно. Такие компании всегда работают на объем, поэтому при малом начальном количестве заказов, аутсорсинговая доставка будет обходиться очень дорого.

 

Оплата курьеров и им мотивация

Никогда не платите курьерам фиксированной платы, это убивает службу доставки ресторана! Эффективная мотивация службы доставки - выплата процента от заказа или выплата за выезд в определенную зону или за километраж маршрута.

Отличный способ мотивировать курьеров, это дифференцировать их по статусу. Лучших курьеров выставлять только на самые «вкусные» зоны, где можно максимально заработать, лимитировать количество таких курьеров, отдавая им приоритет при распределении заказов. Статусный курьер может потерять свое положение, если он перестанет укладываться в нормативы доставки или получит отрицательный отзыв о клиента. Таким образом среди своего штата курьеров постепенно подберется «элита», которая станет основой курьерской службы.

 

Правильная автоматизация службы доставки ресторана, кафе, пиццерии – гарантия расширяемости и роста бизнеса.

Компьютеры, телефония, интернет, мобильные приложения и сайты – все это инструменты повышения качества (=скорости) доставки. Чем меньше человеческого фактора, тем лучше. Вложения в информационные системы однозначно с лихвой окупятся, если они будут решать именно ваши задачи, и особенно это Вы ощутите на стадии роста. Вы удивитесь как просто открывать одно заведение за другим ( в том числе продавать франшизу), если служба доставки сразу будет налажена оптимально и по максимум автоматизирована. С каждой новой точкой смета на открытие будет уменьшаться, а норма прибыли с каждого заказа – увеличиваться.

Для службы доставки необходимы: программа для обработки заказов операторами колл-центра и менеджерами-логистами (программа автоматизации службы доставки), система телефонии, интернет-сайт для приема заказов, мобильное приложение (или мобильная версия сайта) для приема заказов со смартфона, мобильное приложение для контроля курьера службы доставки.